Признайтесь, вы выставляли хоть раз в уме оценки “банкам”, “магазинам” и другим фирмам – так же как людям? Сравнивали их в «честности», «качестве», «отзывчивости»? Наверняка вас хоть раз посещали мысли вроде “ВТБ – хреновый банк, там обманывают, а вот Ситибанк это хорошо”…
Миф: “Мега” – мировой супербренд. Все, что я вижу в “Меге” рядом с моим домом, справедливо и для всех остальных. Оценки юридических лиц и компаний могут быть объективны.
Правда: “Мега” в Москве и “Мега” в Екатеринбурге – разные “Меги”.
Знаете, почему?
Как бы всем нам ни хотелось покоя, постоянное присутствие человека ощущается в любом деле, которое мы начинаем. Что самое интересное – все это прекрасно понимают, но пользуются моментом “фирмы”. Когда у меня сломался принтер, я понес его в сервис, где мне его окончательно испоганили. Но кто виноват в этом: весь ли сервис, как сплоченная команда, или один конкретный Вася, который и занимался ремонтом?
Люди, объединенные под маркой “фирмы”, извне считаются единым целым: нам некогда разбираться, кто у них за что отвечает, нам проще предположить, что “у них там социализм” и вся ответственность делится поровну. Но что интересно, совершенно парадоксально все выглядит изнутри: когда мы приходим на работу, у нас нет желания отдавать часть зарплаты за ошибку другого сотрудника.
Как бы, это верно… Но платит все равно ВСЯ “фирма” – потому что покупателю не видно распределение ролей.
Этот кризис – без человеческого лица: все лица попрятались за ширмы компаний и званий. “Виноваты банки”. “Виноваты маркетологи”. “Виноваты чиновники”. Как думаете, почему так?
Один профессор (экономики) в Техасском Техническом Университете рассказывал, что раньше никогда не заваливал студентов по одному, но однажды завалил целую группу. Группа настояла, что социализм «работает» и что никто при этом не будет бедным и никто – богатым. Великое выравнивание! Профессор сказал, что хорошо, поставим в этом классе эксперимент на предмет социализма. Все оценки будут усредняться и каждый получит одинаковую оценку, таким образом, никто не провалится и никто не получит «отлично».
После первой контрольной оценки были усреднены и все получили «хорошо». Студенты, учившиеся упорно, были расстроены, а студенты, кто учился мало – счастливы. Но ко времени второй контрольной студенты, кто учился мало, занимались ещё меньше, а те, кто учились упорно, решили, что тоже хотят халявы, поэтому занимались немного… Вторая контрольная в среднем дала «удовлетворительно». Никто не радовался.
Когда же прошла третья контрольная, в среднем вышло «неуд».Результат так и не улучшился, ведь ссоры, упрёки, ругань приводили к враждебным отношениям и никто не собирался учиться за других. Все завалились, хотя не ожидали этого, и профессор объяснил им, что социализм в конечном счете падёт, потому что чем тяжелее преуспеть, тем больше награда, но когда правительство все награды отбирает, никто не будет стараться преуспеть.
Когда вы решаете создать свою компанию – думаете ли вы о нее как о бизнес-машине? Наверное, да, если верите в пассивный доход и повсеместную автоматизацию. Но это неверно, на самом деле: бизнес не автоматическая система, и если вас там нет – вы проиграли.
Когда ответственность должна нести “фирма”, на самом деле ее не несет никто. Поэтому, на то время, пока вы покупаете “в магазине”, ремонтируете “в сервисе” и обслуживаетесь “в турфирме” – забудьте о честности, качестве и совершенстве. Запомните первое: если в сервисе вам сломали ноутбук, это не “сервис плохой”, это вина конкретного долбаеба. Запомните второе: вы никогда не узнаете, кто именно этот долбаеб.
Вообще же, это очень странно. Когда мне нужна помощь юриста – я обращаюсь к Валерию Павловичу. Когда мне нужно постричься – я иду к мастеру Юлии. Когда я мне нужно арендовать помещение – я договариваюсь с хозяином Виктором. Почему же в магазине меня встречают безликие продавщицы, в сервисе – безликие консультанты, в налоговой – безликие чиновники, и никто, ни на каких условиях, ни за что не хочет отвечать?
Люди. Все, что вам надо, делают конкретные люди, как бы это ни выглядело снаружи. Хотите качественных услуг, хороших вещей, гарантий и ответственности – всегда ищите конкретных людей и работайте с ними напрямую. Только это работает правильно, и это работает только так.
Пусть бизнес будет честным, какой он есть: бизнес с человеческим лицом.
С уважением, Алексей Глазков.
» 16 мнений
1 Бизнес с человеческим лицом « Эффективный человек // Май 10, 2009 at 17:54
[...] Знаете, почему? � омментариев нет [...]
2 Беренцев Антон // Май 11, 2009 at 14:46
очень понравился эксперимент на проверку социализма. Возможно попробую в своей практике
3 Андрей Шкуропий // Май 12, 2009 at 11:57
Эксперимент про социализм в учебной группе не понравился. Профессор попытался установить «семейную» уравниловку в обществе, которое от рождения ведет индивидуалистический образ жизни. Мое мнение: если бы он провел эксперимент у нас даже в середине девяностых, результаты были бы другие. Это все сильно зависит от настроений в группе, т.к. если между людьми нет постоянного личного контакта (помимо учебного времени) и хороших дружеских отношений, то результаты будут вот такие вот, да. Я просто вспомнил нашу группу из универа – у нас скорее всего отличники просто подтянули бы двоечников, и вышли бы на приемлемый уровень до конца эксперимента.
Но даже так, насколько я помню, такой явной уравниловки при советском социализме не было. Всегда было какое-то соцсоревнование между коллективами. Компенсация за преимущество в соревновании, возможно, и не была большой и не всегда материальной, но это было и не нужно по большому счету, т.к. всегда было что пожрать и где жить/работать.
А с мнением Алексея согласен, я тоже всегда стараюсь выйти на конкретных людей с хорошей репутацией в любом деле. Репутация большой компании мало что значит, если на местах хреновый менеджер среднего звена, набирает кого попало и не следит за выполнением работы. Поэтому в банке – по возможности к знакомому экономисту, или к такому, у которого уже обслуживался и знаешь, что он/она не подведет, к знакомому механику при ремонте машины, и особенно к знакомому терапевту.
4 Ермоленко Антон // Май 12, 2009 at 23:46
Алексей, все верно. Вот раньше тот же кузнец работал и у него было свое клеймо. И все его знали. Раньше весь бизнес был с лицом.
Кстати, если сегодня вернуть эту стратегию то можно замечательно выделиться перед конкурентами.
Вообще своевременно написал об этом, пойду думать как это воплотить у себя
5 Алексей Глазков // Май 14, 2009 at 17:55
Антон, спасибо.
Андрей, согласен, эксперимент плохо ложится на большую часть социалистических примеров. Просто у автора мне понравилось продолжение – сравнение с банками. Ситуация, на самом деле, один в один: во-первых, банкротство банка совершенно не угрожает его владельцам (в смысле, и деньги можно запросто вывести заранее, и посадить за банкротство не посадят), во-вторых, все они стразуются Центрабанком. Абсолютная уравниловка и совершенная безответственность – вот почему мы и имеем то, что имеем.
Антон, да, мне тоже эта стратегия кажется рабочей. В последнее время и компаниям-то все больше доверяют тем, владельцы которых выходят на контакт, на публику. Тиньков, хотя бы. Самый яркий сегодня пример. Мы в Башне тоже так попробуем.
6 Bakanev Dmitry // Май 25, 2009 at 03:40
А по-моему, отличный эксперимент, который показывает, что социализм без сильной общественной идеологии нежизнеспособен.
Вот если бы это был класс советских школьников, годов 70х, то там нашлись бы добровольцы, которые бы сами хорошо учились, подтягивали двоечников, стыдили троечников и т.д.
7 Алексей Глазков // Май 25, 2009 at 17:57
При Советах существовала такая отличная система: «круговая порука». Ты об этом, Дим?
Согласен, без подобного распределения ответственности – социализм нежизнеспособен. Честно, я бы и сам не стал стараться, зная, что за мой счет кто-то прохлаждается. На кой черт мне это?
8 В чем фишка фрилансера? // Июн 1, 2009 at 17:45
[...] У меня где-то до февраля была серьезная просадка по заказам, пока я наконец-то не стал шевелиться. Сейчас с заказами лучше, чем год назад, и тому есть несколько причин. Одна из них – люди стали считать деньги. А когда люди считают свои деньги, то они думают, перед тем, как их кому-то отдать. Далее цитирую Алексея Глазкова. Запомните первое: если в сервисе вам сломали ноутбук, это не “сервис плохой”, это вина конкретного дол***ба… Запомните второе: вы никогда не узнаете, кто именно этот дол***б. [...]
9 Сергей Федоров // Июн 1, 2009 at 23:02
Бизнес с человеческим лицом – бизнес делают люди. Весьма конкретные. И для решения любого вопроса (когда нам нужен результат, а не поболтать) мы не обращаемся к компании в целом, мы обращаемся к лицу в компании, которое уполномоченно решить наш вопрос, то есть имеет права на это. В противном случае или не решается, или затягивается на долго.
10 Алексей Глазков // Июн 2, 2009 at 00:23
Сергей,
точно. Именно так.
11 ираклий // Июн 3, 2009 at 13:45
Так всегда происходит, вроде компания одна, филиалы по всей стране, а вот обслуживание везде разное.
12 Алексей Гончаров // Июн 7, 2009 at 16:27
Отличная заметка!
Сам часто об этом в последнее время думаю и когда видишь подтверждение своих мыслей от другого человека, то мнение только усиливается.
Немножко шаг в сторону от темы, но мысль похожая – на собственном опыте наблюдал как очень многое даже в очень крупной компании может зависить от конкретной личности. Некоторое время назад пришёл работать в большую известную компанию, принадлежащую одному человеку (он был и владельцем и главным менеджером). Так вот он искренне считал, что вся компания – это его команда и, поэтому, работа должна строиться на доверии. В компании не были заблокированы сайты в интернете, была горизонтальная структура (между любым сотрудником и владельцем был чаще всего один начальник, реже – два) и вообще всё было пропитано духом «единой команды». Это при том, что общее число сотрудников было более 1000. Ну и надо сказать, что компания была стремительно растущим одним из лидеров рынка. Некоторое время назад в результате кризисных процессов человек этот компанию был вынужден продать. И всё изменилось на корню – пропали отношения «одна команда», компания стала плавно становиться обычным «местом работы» и стала терять внутреннюю динамику.
13 Алексей Глазков // Июн 7, 2009 at 20:26
Алексей,
спасибо.
У вас хороший пример. Максимально плоская структура, наподобие описанной, позволяет не только лучше взаимодействовать сотрудникам: она также экономит усилия клиента, если ему вдруг нужно обратиться напрямую к руководителю. Когда ты проходишь не цепочку «некая телефонистка – некий специалист техотдела – некий личный секретарь – некий руководитель отдела», а цепочку «программист Николай – ведущий программист Максим Львович» – это очень радует.
В общем, Нордстрем прав.
14 zaretiz // Июн 11, 2009 at 13:13
Очень поучительно насчет «социализма» рекомендую на эту тему посмотреть немецкий фильм «Эксперимент волна»
15 Сергей Гудков // Июн 18, 2009 at 19:29
Согласен полностью.
В коучинге, например, один из стандартных вопросов: «Кто за что отвечает?»
16 Алексей Глазков // Июн 19, 2009 at 00:10
Верно, Сергей.